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“销售葵花宝典“”如果您去商店退换商品,销售员不予退换怎么办?"

行为痕迹 2018-11-14 09:28:34

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世界消费者权益日,某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量, 向消费者发出意见征询函,调查内容是
"如果您去商店退换商品,销售员不予退换怎么办?"
要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做?

其中,有这样几种答案?
(1)耐心诉说。尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品原因,直到得到解决。
(2)自认倒霉。向商店申诉也没用,商品质量不好又不是商店生产的,自己吃点亏下回长 经验。
 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉,找营业组长或值班经理求情,只要有一人同 意退换就可望解决。
  (4)据理力争。绝不求情,脸红脖子粗地与售货员争到底,不行就往报纸投稿曝光,再不 解决向
工商局消费者协会投诉。

(1)调查内容反映了顾客的个性心理特征,即气质特征: 兴奋型消费者:这类消费者易冲动,忍耐性差,对销售人员的要求高,容易发生矛盾。 活泼型消费者:这类消费者活泼热情,见面熟,话多,容易受环境和他人影响。 安静型消费者:这类消费者内向,购买态度认真,表情不意外露,喜欢独立挑选,动作缓慢,不意受 他人影响。 拟制型消费者:这类消费者多疑,对营业员心怀戒备,动作迟缓,反复挑选。

(2)四种答案分别反映消费者的四种气质:

 第一种反映了消费者安静型气质。具有这类气质的消费者内向,购买态度认真,当他耐心诉说时,营 销人员要有耐心。
 
  第二种反映了消费者拟制型气质。具有这类气质的消费者多疑、动作迟缓,营销人员要有足够的耐心, 多作介绍,要允许反复。 第三种反映了消费者活泼型气质。具有这类气质的消费者活泼热情,见面熟,营销人员应主动接近, 介绍和交谈。 第四种反映了消费者兴奋型气质。具有这类气质的消费者易冲动,忍耐性差,当他据理力争时,营销 人员要注意态度和善,语言友好,千万不要刺激对方。

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