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Costco的西瓜摔烂以后

美国文摘 2019-06-18 08:03:21



最近,有一件事在网上炒得火热。话说美国洛杉矶的一个中国同胞,在Costco超市买了一颗西瓜,回到家不小心把西瓜摔烂了,格外懊恼,他致电Costco客服,询问是否可以退货,客服答“sure”,然后,这位同胞居然还把一颗烂成几瓣的西瓜退货了。


纵观网友对他退西瓜一事的评价,我看到,批评多于支持,谩骂多于理解,观点主要集中在两个层面:“没有钱就不要出国”的经济能力层面,“把中国人的脸都丢尽了”的爱国情感层面。


我在洛杉矶生活听说这事儿,和周围的朋友分享,大家的反应,不过只是一笑而过。这种事情实在算不上稀罕,我们自己经历和听说过很多类似的事情。

 

在美国,Costco超市家喻户晓,它是美国最大的连锁会员制仓储量贩店。初到美国,在洛杉矶生活多年的朋友建议我去办Costco的会员卡,她说:“美国人的生活离不了Costco。”


Costco的会员卡是收费的,每年$55或者$110,可以按自己的消费习惯选择。会员卡收费的超市不仅在中国在美国也不并多见。我当时脑海里瞬间滑过一个念头,但是瞬间又滑走了。我不知道,在这儿消费一年,能把一年的会员费省出来吗?不过,如果它是美国人生活的一部分,我为什么不体验一下呢?

马上拍了大头照,交了会费,印了照片的会员卡就到我手上了。这张会员卡很重要,如果没有它,连Costco的门都进不去。即使什么都不买随便逛逛,都是不可以的。牛,是不是很牛啊!


但是Costco真正牛气的是它的产品质量和价格。它几乎汇聚了全美最好的商品,不论是牛奶、面包、蔬菜、肉类和保健品这些居家料理,还是文具、日化、电器、日杂和景点门票生活百货,东西是杠杠的好,价格是毫无争议的低。


更牛的还有它的售后服务。无论是什么商品,无论你有没有小票,只要你感觉不满意,只要你带了会员卡,要换要退都随你意,全程有百分百的微笑服务。

我的一位学友,从Costco买了一提饮料,回到家发现是薄荷味的。她打开一听品尝,根本无法下咽。左思右想,她打电话给售后服务想退货,退货的理由只是不喜欢这个味道。没有想到Costco客服马上同意了。同学有些过意不去,她表示她尝过的那听会买单,只退其余的。更没想到的是,客服说,只要她拿来空桶,可以全款退给她。在这种意外的惊喜之下,该同学反倒没有去退饮料,而是转赠给喜欢薄荷味的其他同学了。


我曾在超市促销的时候买了一台多功能食品料理机,配件多达36个。回家用过几次之后,深感它的工作状况和我对它的期望值相差甚远。在退与不退之间又犹豫了数日,最后,“我需要一个更好的料理机”的念头打败了“凑合用吧”的念头,时间已经过去了一个多月。尽管那些配件我都无法让它们归位,包装看上去也已经凌乱不已,我还是拎着乱七八糟的箱子去退货了。之前想了很多理由,但是到了柜台,只说了一句,“它没有我想象得那么好用”。客服问了一句:“Everything is in here?”我答:“Yes.”客服居然都没有一件一件去数,十分信任我,马上就退货了。


这件事让我对Costco的热爱满意度再次提升,几乎接近满分。

基本上,Costco的客服水准,就像我另外一个朋友总结的那样:只要你有时间,只要你好意思去退,Costco就没有什么不能退的。


在美国,不只是Costco这种实力强大的超市售后服务做得好,其它商家也都不错。


大美女Jessie从Target买了一盒染发剂,自己动手染了头发,结果头发的颜色和染发剂包装所示的颜色差别很大。美女好不开心,拿着一个空盒子去找客服要说法。她准备了好多说辞,但是还来不及讲明白是怎么回事,客服已经收下了她的空盒子,把钱退给了她。美女为此专门写了条微信,盛赞Target,感觉自己特别受尊重、受爱护。


有一次,我开车去一个多小时车程以外的outlets,给Jerry买了几件衣服,当时看着个个都好看的衣服,回家再看,有两件实在不想让Jerry穿,严重影响到了Jerry的帅气形象。只好去退。又开了一个多小时的高速公路,到了outlets门口,令我泪奔的事情发生了:两件衣服的发票没有带,我把它放在餐桌上忘记了。这可怎么办?不想让自己在路上折腾,我硬着头皮进了店,实话实说地讲我想退这两件衣服,但是没有小票,我把它落家里了。显然这是一个原则性的问题,没有小票的话,事情会有各种各样的可能性。那家客服短暂地犹豫了一下,还是选择了信任我,她问把钱退到我的信用卡上可以吗?当然

可以。我大喜过望,简直不敢相信这是真的。我的兴奋不仅仅是省了几两银子,而是这种被信任和被关心的感觉,让我有了好心情,还让我昂首挺胸自我感觉良好。



其实,在美国,无论是谁,买回家的西瓜摔烂以后,选择退或不退,完全与经济能力、爱不爱国没有关系。我觉得最多只和个体的心理承受能力有关。另一方面,为什么到了美国好多人花钱都不经过大脑,看着喜欢的就赶紧下手买,常常会买许多没用的东西,不就是因为退换货方便。

国人的形象在美国并不是那么好的确是事实,但是多数老外退换货的行为一点儿不比我们少。感恩节和圣诞节过后的一周,许多商家店铺的客服柜台都排着长长的队,里面大多数是老外,看着货物堆积如山的客服柜台,你就知道,很多人都是去退货的。

 

哦,其实退掉一颗摔碎的西瓜真的没什么,只会让你更加热爱这个商家,更加忠实地在这里消费。想退就退,想换就换,不就是“顾客就是上帝”的感觉。



注:

1、顾客是上帝这话不对,在美国更行不通。没有谁是上帝,无论你是富豪还是消费者,在美国大家都是平等的、彼此尊重的。

2、Costco会员费不便宜,但每年都会按消费返现,用于支付会员费足够了,买的多返现金就越多。另外,美国银行的信用卡也是消费返现金的。其实,沃尔玛等大多数超市通常是三个月无条件退货,要保留好小票的。

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