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客户痛点怎么抓?卖西瓜的案例告诉你——【名师枕边听】

淘宝大学 2018-08-29 13:42:50

大促的欢庆才刚刚落下帷幕,好多亲都打了一个漂亮仗,虽然每家的运营操盘方法和经营理念不同,但是有一点是相通的,就是用户体验,无论是运营方式的转变还是思维模式的转变,都不能改变核心依然是客户这个关键点。

今天的《名师枕边听》,我们请到一个声音特别动听的女主播——播淘宝大学认证讲师苏苏,她会来跟我们聊一聊“用户评价”那点事儿


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(收听时请调整手机音量~~)


本期话题导读:

在同质化竞争激烈的当下,第一次客人进来可能是因为价格,但要想把客户长久地留在自己家,除了保持产品质量,必须要提升客户购物体验,增加粘性。因此,好的购物体验户对店铺持久发展至关重要,首先它能帮助提高销售


举个例子,最近天气很热 ,是吃西瓜的时节了,很多吃货都喜欢抱着半个西瓜挖来吃。记得有一次去一个旅游城市出差,看到有个店里的西瓜卖得很好。老板说他之前销售不咋地,和别人一样都是一整个卖;后来发现来消费的大多数是旅游者,有时想吃西瓜却没勺子,于是他就在切开的瓜上附带了一个勺子。虽然卖得比别人贵,但销路却特别好。


这个案例说明,关注客户的反馈会告诉我们问题出在哪,当你解决了痛点,提高了客户满意度,也就能很好地带动店铺销售。

 

我们在线销售,获取客户反馈的主要渠道之一就是评价 。特别是这次大促过后,不满意的客人可能下次不来了,满意的客人也不代表下次就一定来买。如果想要最大程度地留住客户,需要仔细挖掘和分析评价的内容,会有效帮助店铺找到问题,减少流失。


提升复购,减少售后

举个例子,我有次买了一箱杨桃给朋友,对方是第一次吃。她收到后反馈说没味道、不甜,这家东西不好。于是我也给了店铺评价说是不甜,写完后发现了很多评价都说不好。仔细看看,发现给出不甜这样评价的客户都是第一次吃,说明这个产品会吸引到没尝过,很好奇的客人,而这部分客人会以为它的甜度很高,所以吃了后以为产品不好。这些评价会让一部分同样没吃过的客人看到后引起误会,就不买了,这样就增加了跳失率,而吃过的会误以为产品不好而减少了复购率。


之后我又选了家销售量很好的店铺和客服聊了下。她说:亲,杨桃的特点是水分足,味道清甜;但我们发现很多亲反馈喜欢更甜的,所以现在附送酸梅粉,您适量撒些可以增加口感。客服这样表达,说明这家店铺是注意到客人的评价了,也马上作出了对应的措施。


我们有时候会抱怨客户流失,但不知道自己做错了什么。其实很有可能不是你做错了什么,而是其他商家做得更好,而客人是会被偷走的。


同样的产品,差异不大的品质,谁更关注客户的感受谁就能收获她们的心,谁就获得了市场。评价是客户表达感受的主要渠道,如果你不够关注,你的竞争对手也会关注并且做到更好。

 

升级产品,开拓市场

有一家卖酸枣糕的店铺,他们整个区域卖的都是单一味道的产品。掌柜一直在纠结要不要增加别的食品一起卖,来扩大销售额。就在翻看客户评价的时候,他发现有的客户希望就是这个酸度,有的希望甜酸适中的……他就想能不能符合更多人的口味?于是做了配方调整,研发出了两种产品:有给普通客人的酸甜型,也有给喜欢家乡味道的老客户的微酸型。他通过评价从市场端收集需求进行产品升级,降低了研发成本,也获取到了更多的客人和市场。

 

作为第一时间触达评价的客服们,特别是大促结束,面对那么多评价,要怎么选择有效的信息呢?


……

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供稿:淘宝大学认证讲师 苏苏

本文仅代表作者个人观点



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